Il Mystery Auditing (auditing in incognito) è una metodologia volta ad individuare la percezione ed il grado di soddisfazione del fruitore di un servizio, valutando la qualità della prestazione nel suo complesso.
Per le sue enormi potenzialità è sempre più utilizzato da Organizzazioni pubbliche e private per una molteplicità di scopi. Esempi di campi di applicazione sono i servizi ospedalieri, il settore del retail, le vendite on-line, etc., ma in realtà, se correttamente applicato, può essere utilizzato in qualsiasi settore merceologico.
Nella sua versione più professionale e fruibile, il metodo di Mystery Auditing segue la norma UNI/TS 11312, che è quella che applica il Gruppo 360. In questo si distingue quindi dal semplice servizio di mystery shopping, che si posiziona nella fascia bassa del mercato. La norma UNI/TS 11312 specifica i requisiti di progettazione e attuazione del “mystery auditing” e definisce i requisiti professionali della figura dell’auditor in incognito. I nostri Mystery Auditor sono infatti in possesso di particolari capacità, abilità ed esperienza, così come prescritto dalla norma UNI/TS 11312.
Oggi il Mystery Auditing è sempre più un pilastro delle tecniche di marketing, allo scopo di:
- Valutare il soddisfacimento dei requisiti del cliente
- Verificare il rispetto della correttezza delle procedure applicate nei rapporti con il cliente, ad esempio nel caso di norme cogenti
- Trovare i punti di forza e di debolezza di un’organizzazione nel suo rapporto con il cliente
- Indicare possibili linee di miglioramento organizzativo, in campo commerciale e non solo
- Non perturbare l’osservazione, così come avviene nelle attività di auditing “in chiaro”
- Analizzare la concorrenza.
Molte sono le possibili applicazioni e vengono definite direttamente tra l’organizzazione cliente e i progettisti del servizio di Mystery del Gruppo 360.